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工匠精神不是盲目崇拜“用户至上”

更新时间:2016-05-20 11:21:53点击次数:793次

       有句话像幽浮一样在中国上空漂浮了很多年,叫做“顾客就是上帝”,对商业影响可谓巨大。细究来历,无非是一个美国人,一个日本人,各提出了一句话。美国马歇尔百货公司创始人马歇尔·菲尔德在19世纪提出了“顾客总是对的”,日本歌唱家三岛春夫1961年提出了“顾客就是神”。大概二十多年前,被某个中国段子手改成了“顾客就是上帝”。

    “顾客总是对的”产生于当年服务业刚刚兴起、服务意识刚刚萌芽的时候,是一种自然的升级;三岛春夫的“顾客就是神”,在日本泛神论的背景下,无非是一种严肃工作态度。但无神论的中国段子手创造“顾客就是上帝”这句话,只为哗众取宠而已,因为语言的边界限制,这么多年里,困死了无数国人的思考。

现在中国有一个热门话题“中国为什么失去了工匠精神?”,沸沸扬扬,甚至出现政策激励,仿佛工匠精神可以人工合成一样。中国究竟为什么失去了工匠精神?有人说,因为二三十年以来,商家一味追逐顾客的浅层次要求进行生产、服务,罕有人质疑“上帝”要求的合理性。

中国缺工匠精神吗?从来就不缺

       海尔张瑞敏抡起大锤砸烂次品冰箱,是不是工匠精神?褚时健开山数年培育褚橙,是不是工匠精神?董明珠让格力掌握核心科技,是不是工匠精神?雷军投资两千万研制电源插座,是不是工匠精神?张小龙苛刻控制微信的封闭性,是不是工匠精神?

      中国的工匠精神从未缺失,缺失的是对工匠精神的认识商家被“顾客就是上帝”的伪教条笼罩,放弃了工匠精神的仪式感。

        顾客从来不是上帝。没有这么愚蠢的上帝。电灯发明以前,所有人都认为点蜡烛是天经地义的照明方式;汽车发明初期,所有人都抵制它;iPhone出现初期,大部分人仍觉得手机必须有键盘;一次性液化气打火机上市以前,烟民都习惯用煤油打火机;还有,王老吉出现以前,有几个人喝去火饮料?

      在互联网产品设计,有一条线可以区分平庸的产品经理和优秀的产品经理:平庸的产品经理会搜集客户需求,并且设法满足他们;优秀的产品经理会消化客户需求,经过缜密逻辑推理,提出一套最优的解决方法,而这种最优的解决方法,往往一开始不被顾客接受,因为超出他们的期待。伴随着实际使用,顾客会经历惊喜、认可、依赖几个阶段,最后高度忠诚。

      顾客不是没有需求,而是提不出需求;商家不是没有工匠精神,而是以为自己没有工匠精神。顾客和商家,本就是互相尊重的平等关系。顾客产生需求,商家提供解决方案;顾客为此付费,商家为此盈利。

       在我看来,工匠精神,就是一颗骄傲的心,是为顾客创造价值的初心,是对自身产品的信心,是坚持自己理念的决心,是希望所有顾客都购买的野心。中国任何一家企业,都有潜力呈上自己的工匠精神。